11-08-2012 – بانوراما التأمين
القائل «الزبون دائماً على حق» لدى المصارف ومكاتب السفر وشركات بيع السيارات ولا ينطبق – إلا قليلاً – على المشافي الحكومية، وبعض المستشفيات الأهلية والمستوصفات، أو- وهذا الأكثر – شركات التأمين.
وأقصد بالتأمين شركات التأمين الصحي وشركات التأمين التي تتسابق على تأمين المركبات، فالزبون في شركات التأمين لا زال يعاني الكثير من طلب الحضور وما يصاحبه من العمل الورقي كي يحصل على التعويض عن عوار عادي مع أن بوليصة التأمين تُشير صراحة إلى أن التأمين شامل.
ومنذ أن طلعت شركات التأمين في الغرب والصدق عنهم قاعدة، فهم يُصدقون ما يكتبه العميل على الفور، وعندنا للأسف لا يقابلون إلا وقد افترضوا أنك من الكذابين.
وهذه ثقافة سارية لا شركات التأمين، ولا غيرها تستطيع تغييرها. وربما أن تلك الحالة أتت لترفع أرصدة شركات التأمين..
في العيادات الحكومية والأهلية يتذمر المراجعون من طول الانتظار. وحاول واحد من المشافي الأهلية أن يتعامل مع الظاهرة بأن كتب لافتة إلكترونية تقول «الموعد الذي حُدّد لك هو موعد الحضور.. وليس موعد الدخول على الطبيب».
صحيح أنه تنبيه مهم.. ومفيد بعض الشيء، لأن المراجع يذهب إلى طاولة الاستقبال بمجرد مرور عشر دقائق على الموعد المسجّل له في بطاقة (كرت) المراجعة.
وأعتقد – مع هذا – أن المراجع أو المريض في حالة نفسية أشد قسوة من مراجع البنك. فالأول يأتي وهو غالباً يشكو من علة، ومراجع البنك أو مكاتب السياحة يصلهما المراجع وهو في قمة نشاطه ومعنوياته، ذلك يقول له المصرف «أنت دائماً على حق».
كلتا المؤسستين تستلم نقوداً من المراجع، فلماذا هو «على حق» في البنك، وعلى «باطل» إذا تذمر من طول الانتظار؟!
عذر المشافي دائماً: الطبيب لم يحضر بعد.. أو عنده عملية.. أو في الطوارئ. ولم نسمع مرة واحدة من البنوك أن مستقبلي الإيداع والصرف (الكاشيرز) أو «التيلورز» في اجتماع..!
الظاهر لي أننا قفزنا إلى منتجات خدمية لم نكن على استعداد ذهني ولا عقلي لها، شركاتٍ وعملاء ، لإيجاد منهج لحسن الاستفادة منها..
